游客出現(xiàn)挑剔時，導(dǎo)游員該怎么辦
游客出現(xiàn)挑剔時，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析] 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。 [參考提示]許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽的導(dǎo)游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時，導(dǎo)游員首先要主動拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。相反，導(dǎo)游員如果在這場較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。
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